產品介紹

GB/T27922商品售后服務評價體系簡介

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。

在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據。

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

商品售后服務認證意義

權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

申請資料

1、法律證明文件（營業(yè)執(zhí)照或機構成立批文）；

2、生產許可證/資質證書/強制性認證證書等的復印件（根據國家及行業(yè)、部門的法律法規(guī)和標準要求）；

3、有效的管理體系文件及文件清單 ；

4、申報產品/服務的詳細介紹(請分類列出，產品介紹中包括國家或國家認可的質量檢驗部門出具的產品合格報告) ；

5、申報產品/服務適用的法律法規(guī)/GB標準清單 ；

6、組織簡介(包括本單位經營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內外同行業(yè)中利稅、技術、產量、質量、銷售等方面的地位) ；

7、組織機構圖(含售后服務組織機構圖) ；

8、產品銷售網點/售后服務網點清單 ；

9、商品銷售方式的介紹 ；

10、組織售后服務體系建設情況，售后服務提供方式描述(網點全直屬，全委托，或部分委托等)。如不涉及標準中的某項(如配送安裝)，請詳細說明。以及服務設施投入狀況、經費保證情況等介紹  ；

11、已獲的管理/安全等體系認證證書復印件，及其他榮譽證書復印件 。

常見問題

• ISO認證證書有效期多久，可隨時更換認證機構嗎？

  ISO認證證書的有效期是3年，首次拿到證書叫初次審核，審核通過頒發(fā)證書。然后是監(jiān)督審核，每年一次。如果不監(jiān)督，認證機構可以對企業(yè)的證書進行暫停，暫停后企業(yè)的ISO證書就失效了。最后一年交復評，也就是再認證。重新審核后，頒發(fā)的新的證書。三年到期可換證審核 如果原ISO證書已經到期，或者原認證機構被暫停認證資格，企業(yè)可以轉換到別的認證機構。
  如果ISO證書還在有效期，原則上不允許轉換認證機構。如需要轉換，應向CNCA 中國認證認可監(jiān)督管理委員會申請，沒有非常確定的理由一般不允許轉換。

• ISO認證證書如何查詢真?zhèn)危?

  現(xiàn)在非常多的企業(yè)都申請了ISO各種體系認證，但是現(xiàn)在認證機構魚龍混雜，如何能知道自己證書的真?zhèn)吻闆r呢？
  在此將證書真?zhèn)悟炞C方法介紹如下：
  1）首先登陸國家認監(jiān)委的網站 http://www.cnca.gov.cn/cnca/
  2）然后點擊辦事大廳-系統(tǒng)查詢-認證認可業(yè)務信息統(tǒng)一查詢http://cx.cnca.cn/rjwcx/web/cert/index.do 3）然后在企業(yè)名稱欄內輸入最正確的認證企業(yè)名字，不需要輸入證書編號。然后輸入驗證碼，就能出現(xiàn)證書的登記在案的情況了。

• ISO認證標志如何使用？

  按規(guī)定程序申請認證的質量體系，當評定結果判為合格后，由認證機構對認證企業(yè)給予注冊和發(fā)給證書，列入認證企業(yè)名錄，并公開發(fā)布。獲準認證的企業(yè)，可在宣傳品、展銷會和其它促銷活動中使用注冊標志，但不得將該標志直接用于產品或其包裝上，以免與產品認證相混淆注冊標志受法律保護不得冒用與偽造。

• ISO證書顯示哪些信息？

  主要有證書編號、申請認證組織名稱、審核通過的相關標準、認證范圍、證書有效期、認證機構名稱、認證機構公章、認證機構負責人親筆簽字等。

擴展支持服務

售后保障服務

1.上海駿遠建立了PMO工作組，項目經理負責制，專人負責項目進度、交付物、滿意度等質量活動；
2.項目實施過程中對咨詢顧問的任何不滿，均可通過公司400電話和客服QQ進行投訴；
3.項目交付驗收后提供后續(xù)證書維護和到期提醒事項；
4.簽約客戶終身提供最新政策動態(tài)和及時的標準升級轉版資訊。

知識中心

1.通過咨詢顧問和客服可獲取提供各類業(yè)務相關的標準庫、知識庫、文件庫；
2.已簽約客戶將不定期收到相關認證咨詢行業(yè)的簡訊（EMAIL方式）。

培訓學習

上海駿遠每年不定期舉辦培訓公開課，已簽約客戶可以享受優(yōu)惠折扣和部分免費名額。

呼叫服務

1.公司400電話和客服QQ，7×12小時不間斷服務，任何請求、咨詢、建議、投訴均可隨時反饋；
2.“在線咨詢”向所有客戶實時開放，用戶可以通過各類IM工具向指定咨詢師垂詢業(yè)務知識；
3.郵件系統(tǒng)24小時開放，郵件回復不超過24小時；
400-688-7551呼叫中心系統(tǒng)7×12小時接通，被叫人員應答不超過4小時。